在醫療保健行業中，患者體驗是企業成功的核心。Santagostino，一家以數位化為核心的義大利醫療公司，通過與HubSpot菁英合作夥伴Delmonte（Digital360旗下公司）的合作，成功打造了一個全通路（omnichannel）顧客體驗策略，實現了超過900%的聯繫人資料庫成長、1,359%的有機流量增長，以及平均5倍的廣告投資回報率（ROAS）。
背景：以患者為中心的數位轉型挑戰
患者體驗的核心地位
Santagostino是一家在義大利運營的醫療公司，擁有40個醫療中心、超過1,300個專科診所和約300名員工。其商業模式結合高品質醫療服務、平價收費和創新技術，是義大利首創的醫療模式。該公司始終將患者置於企業策略的核心，致力於提供完全數位化的優質體驗。
在數位轉型之前，Santagostino的行銷活動主要依賴內部團隊，通過企業網站、社群媒體和廣泛發送的電子報進行溝通。雖然內部團隊取得了一定成果，但隨著業務規模擴大，分散的多通路（multichannel）行銷已無法滿足需求。Santagostino需要一個更結構化的全通路策略，將線上和線下體驗整合，打造智能、個人化的顧客體驗。
早期挑戰與解決方案
最初，Santagostino採用了一個行銷自動化平台，但效果不佳，無法實現預期的成果。為此，該公司轉而尋求更適合的解決方案，並最終選擇了HubSpot Marketing Hub和Delmonte的專業支持。HubSpot提供了快速實施和靈活應用的核心功能，而Delmonte的敏捷小組（agile pods）組織模式，則為策略的成功執行提供了保障。
HubSpot如何改變Santagostino的顧客體驗
建立全通路顧客體驗
Santagostino的目標是將多通路行銷轉型為全通路體驗，確保患者在每個接觸點（網站、社群媒體、醫療中心等）都能獲得一致且個人化的服務。通過HubSpot Marketing Hub Enterprise和Delmonte的專業指導，該公司成功整合了線上和線下數據，打造了一個以患者為中心的數位生態系統。
這項轉型專案分為三個主要領域：行銷自動化、付費廣告活動和SEO優化。以下將詳細探討每個領域的策略和成果。
行銷自動化：提升顧客終身價值
數據清理與分眾管理
在進行潛在客戶開發（lead generation）之前，Santagostino專注於顧客保留（customer retention），以提升顧客終身價值（Customer Lifetime Value, CLV）。該公司利用HubSpot CRM和行銷工具，打造了一套進階的行銷自動化策略，涵蓋以下關鍵步驟：
- 數據清理與結構化：遵循GDPR資料處理規範，Santagostino對其超過100萬的患者資料庫進行清理，確保數據完整性和即時更新。通過HubSpot的工作流程（workflows），團隊建立了自訂的資料結構，方便後續的分眾管理和自動化溝通。
- 多層次個人化溝通：Santagostino根據患者的行為、興趣和人口統計數據，設計了多種類型的自動化通訊，包括：
- 定期通訊：針對年度預防檢查，根據患者興趣提供相關資訊。
- 觸發式通訊：根據患者與醫療中心的線上互動（例如網站瀏覽行為或數位接觸點）觸發特定訊息。
- 上行銷售（Upselling）：推廣檢查後的後續醫療服務或新推出的醫療項目。
- 人口統計數據：根據患者的年齡和性別發送客製化內容。
- 遠距醫療（e-Health）：在COVID-19期間推廣遠距醫療服務。
- 生日祝福：發送生日問候並提供小禮物，提升患者忠誠度。
- 提醒與後續跟進：為即將到來的醫療預約或諮詢提供實用資訊，或發送電子書等內容。
- 成長日誌：為家長提供疫苗預約、專科檢查建議和育兒資訊，幫助他們應對孩子的成長階段。
這些自動化策略大幅提升了患者參與度。相較於轉型前僅向9萬名客戶發送電子報，Santagostino的聯繫人資料庫成長了9倍，達到83萬名聯繫人，每季平均影響13,000次醫療預約。
成果展示
以下是行銷自動化帶來的具體成果（數據截至2023年12月）：
- 聯繫人資料庫成長900%：從9萬名聯繫人增加至83萬名。
- 自動化通訊量：每月發送超過5萬條自動化通訊，平均開信率達25%。
- 預約成長：每季通過行銷自動化驅動13,000次醫療預約。
這些成果顯示，HubSpot的行銷自動化功能不僅提升了患者保留率，還為Santagostino創造了穩定的預約流量。
Santagostino.it 網站的進展。自持續的 SEO 活動開始（2021 年 7 月）以來，非品牌自然流量增加了 1,359%。數據更新至2023 年 12 月。
