在數位互動主導的時代，Megaworld Lifestyle Malls不僅跟上潮流，更成為菲律賓零售業的領軍者。作為Megaworld Corporation的零售與商業部門，這家擁有20座購物中心的零售巨頭，通過採用HubSpot Service Hub和Marketing Hub，成功轉型其顧客服務流程，在短短8個月內將票務處理量提升3.5倍，並實現行銷電子郵件45%的開信率。
背景：數位時代的顧客體驗挑戰
零售業的數位轉型需求
Megaworld Lifestyle Malls是菲律賓領先房地產開發商Megaworld Corporation的零售與商業部門，擁有20座購物中心，涵蓋710,000平方公尺的樓地板面積。該公司以創新設計和獨特主題聞名，例如中國風的Lucky Chinatown和義大利風情的Venice Grand Canal。隨著疫情加速消費者行為的改變，顧客對品牌互動的期望提高，期望跨管道獲得快速且便利的回應。Megaworld Lifestyle Malls的顧客體驗團隊（Customer Experience Group）意識到這一轉變，決心打造無縫、豐富且安全的線上體驗。
然而，轉型前的挑戰在於分散的數據系統和過時的技術堆疊。行銷和服務團隊使用各自的試算表管理數據，並依賴第三方表單收集顧客資訊，這些表單無法與核心資料庫無縫整合。顧客體驗團隊負責人Nicolo Sanchez表示：「我們之前的CRM和服務管理工具完全分離，無法匯入歷史數據，操作起來就像兩個獨立的產品。」這種數據斷層阻礙了高效的顧客服務和個人化行銷。
尋找全方位的CRM解決方案
為了應對這些挑戰，Megaworld Lifestyle Malls尋求一個整合行銷與服務功能的CRM解決方案，需具備以下條件：
- 統一資料庫：確保所有數據集中於單一平台，避免分散管理。
- 本地市場普及性：選擇在菲律賓市場廣泛使用的CRM，便於招聘熟悉該平台的員工。
- 可擴展性與易用性：支援數位轉型的長期需求，同時保持操作簡便。
經過評估，HubSpot因其全方位的功能、市場普及性和靈活性脫穎而出，成為Megaworld Lifestyle Malls的首選。
HubSpot如何改變Megaworld Lifestyle Malls的顧客體驗
無縫轉換至HubSpot
Megaworld Lifestyle Malls於2022年12月訂閱HubSpot，並在HubSpot的個人化導入計畫支持下，於三個月內完成數據遷移和工作流程轉移。Nicolo分享：「轉換到HubSpot非常順利。到2023年2月，我們的行銷團隊已經開始使用HubSpot發送消費者電子郵件，首三個月每月發送超過100萬封郵件，遠超之前的600,000封。」
這種快速的導入得益於HubSpot的直觀介面和專業支援，幫助團隊迅速適應新系統並開始創造價值。
全通路聊天機器人：滿足顧客即時需求
疫情後，消費者對品牌的期望提升，期望在所有管道上獲得快速回應。Megaworld Lifestyle Malls利用HubSpot Service Hub部署了18個聊天機器人，涵蓋各購物中心的Facebook頁面、行動應用程式和網站。這些機器人使用HubSpot的自動化聊天流程，快速處理常見問題，如停車資訊、營業時間和商場導覽。
這一策略帶來顯著成效：
- 即時回應：顧客透過聊天機器人獲得即時答案，提升滿意度。
- 高效票務轉換：複雜問題自動轉為票務，路由至真人客服進行個人化回應。
- 票務處理量提升3.5倍：即使票務量大幅增加，客服團隊仍超越服務水準協議（SLA）目標，顯示HubSpot工作流程的強大效率。
行銷自動化：提升生產力與個人化
過去，Megaworld Lifestyle Malls的行銷團隊依賴Google表單、試算表甚至紙筆收集顧客資料，導致大量時間花費在數據清理和匯入上。HubSpot的導入改變了這一現況：
- 自動化表單整合：HubSpot表單嵌入登陸頁面，自動收集顧客資料並更新至CRM，省去手動處理。
- 自動化工作流程：顧客提交表單後，立即收到確認郵件，例如抽獎參與確認，提升參與體驗。
- 資料庫分眾：HubSpot的客製化屬性功能讓團隊輕鬆根據顧客行為進行分眾，打造個人化行銷內容，實現45%的電子郵件開信率。
Nicolo表示：「在HubSpot上進行分眾比之前的CRM簡單得多。我們可以輕鬆創建聯繫人或票務的客製化屬性，讓電子郵件根據顧客行為更具針對性。」
統一顧客視圖：提升互動真實性
HubSpot的統一聯繫人視圖記錄所有顧客互動（行銷、服務、網站行為等），讓客服代理能根據完整背景提供及時且人性化的回應。這一功能增強了顧客互動的真實性，鞏固了品牌與顧客的關係。
靈活的系統應用：支援多部門需求
隨著對HubSpot的熟悉，Megaworld Lifestyle Malls發現其靈活性適用於多種場景。例如，設施管理團隊利用HubSpot的客製化物件功能，提交設備狀態票務並生成審計報表，確保安全與維護效率。此外，團隊計劃推出「商場合作夥伴支援入口」（Mall Partner Support Portal），讓合作夥伴能輕鬆獲取資訊並高效解決問題。
這種多功能應用提升了HubSpot的投資回報率（ROI），使之成為跨部門的運營核心。
顯著成果：效率與體驗的雙贏
Megaworld Lifestyle Malls在採用HubSpot後的8個月內，取得了以下成果：
- 票務處理量提升3.5倍：聊天機器人和自動化工作流程讓客服團隊高效處理激增的票務量，同時超越SLA目標。
- 行銷電子郵件開信率達45%：個人化分眾策略顯著提升顧客參與度。
- 每月發送超過100萬封郵件：行銷團隊在三個月內實現從60萬到100萬封的飛躍，展現HubSpot的擴展能力。
- 數據整合與自動化：取代分散的試算表和第三方表單，節省數據清理時間，提升行銷與服務效率。
- 設施管理優化：客製化物件功能支援設備審計，增強運營效率。
Nicolo總結：「HubSpot不僅滿足了我們的數位轉型需求，還通過其靈活性和易用性，讓我們的團隊能專注於創造卓越的顧客體驗。」
對台灣零售企業的啟示
Megaworld Lifestyle Malls的成功案例為台灣零售企業提供了寶貴的學習機會。以下是一些實務建議，幫助企業利用HubSpot提升顧客體驗與運營效率：
1. 整合數據，打造統一顧客視圖
台灣零售企業常因數據分散而難以提供一致的顧客體驗。HubSpot的統一資料庫能整合行銷、服務和網站數據，提供完整的顧客視圖。建議企業採用HubSpot CRM，確保所有互動都在單一平台記錄，增強客服的回應效率。
2. 部署全通路聊天機器人
Megaworld的聊天機器人策略展示了即時回應的重要性。台灣零售企業可利用HubSpot Service Hub部署聊天機器人，涵蓋網站、社群媒體和行動應用程式，快速處理常見問題並提升顧客滿意度。
3. 自動化行銷流程
HubSpot的表單與工作流程功能能大幅減少手動數據處理。台灣企業應將HubSpot表單嵌入活動頁面，自動收集顧客資料並觸發個人化通訊，例如促銷確認或感謝郵件，提升行銷效率。
4. 個人化行銷與分眾
Megaworld的45%開信率證明了個人化的價值。台灣企業可利用HubSpot的客製化屬性功能，根據顧客行為、偏好或購買歷史進行分眾，打造高度相關的行銷內容。
5. 靈活應用跨部門需求
HubSpot的客製化物件功能適用於設施管理、合作夥伴支援等場景。台灣零售企業可探索將HubSpot應用於非傳統場景，如庫存管理或供應商溝通，提升整體運營效率。
6. 選擇市場普及的CRM
Megaworld選擇HubSpot的部分原因是其在菲律賓市場的普及性。台灣企業應選擇在本地市場廣泛使用的CRM，便於招聘熟悉平台的員工，縮短學習曲線。
7. 與專業合作夥伴協作
Megaworld的快速導入得益於HubSpot的專業支援。台灣企業可與HubSpot認證的合作夥伴合作，確保系統配置符合業務需求並加速價值實現。
8. 持續優化數位策略
Megaworld計劃推出商場合作夥伴支援入口，顯示其持續創新的決心。台灣企業應定期檢視HubSpot的使用情況，探索新功能並優化流程，以適應市場變化。
結論：數位轉型的零售未來
Megaworld Lifestyle Malls的案例展示了HubSpot在零售業顧客服務與行銷轉型中的強大潛力。通過整合數據、部署全通路聊天機器人、自動化行銷流程和實現個人化溝通，該公司在8個月內將票務處理量提升3.5倍，行銷電子郵件開信率達45%，並顯著提升運營效率。對台灣零售企業來說，HubSpot不僅是一個CRM平台，更是實現數位轉型、提升顧客體驗和推動業務成長的關鍵夥伴。無論是管理顧客互動、優化行銷活動還是支援多部門需求，HubSpot都能幫助企業在競爭激烈的市場中脫穎而出，打造以顧客為中心的未來。
